CANCELAMENTO/ATRASO NA VIAGEM. O QUE FAZER? QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?

Expectativa frustrada, isso é o que milhares de passageiros enfrentam no dia-a-dia.

Antes da pandemia, as companhias aéreas deviam comunicar aos passageiros qualquer alteração ou cancelamento de viagem em prazo não inferior a 72 horas anteriores ao voo, contudo, com a covid-19 esse prazo passou a ser de 24 horas, ficando o prazo de 72 horas suspenso pela resolução 400/16 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que se encontra prorrogado até o dia 31 de março de 2022 para viagens internacionais.

No entanto, para os voos nacionais voltou a valer o prazo de 72 horas.

Dessa forma, caso uma viagem venha a ser cancelada, o que deve fazer o consumidor?

Primeiramente, deve o consumidor entrar em contato com a companhia aérea de forma imediata, para compreender o motivo do cancelamento, bem como receber informações do próximo voo. Caso não consiga contato com a companhia, deve ainda registar a tentativa de contato.

Quais são os direitos dos consumidores afetados pelo atraso/cancelamento de voo?

O artigo 27 da Resolução 400/16 da ANAC assegura que deve ser prestada a assistência material, nos seguintes termos:

•  Atraso superior a 1 hora, a companhia deve oferecer uma comunicação ao passageiro, que consiste em fornecer internet, possibilitar ligações (facilidade na comunicação);
• Atraso superior a 2 horas, deve a companhia aérea oferecer alimentação ao passageiro;
• Atraso superior a 4 horas, a companhia aérea deve fornecer serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta ao passageiro.

No entanto, caso a companhia aérea se negue a prestar a devida assistência material, deve o consumidor registrar todos os gastos, para que possa pedir o reembolso em momento posterior.

A companhia só fica isenta de prestar assistência material em caso de voos internacionais, quando o cancelamento/atraso for em decorrência de fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades.

Qual o prazo para o reembolso ou remarcação da viagem?

Para voos cancelados ate o dia 31 de dezembro de 2021, o reembolso pode ocorrer em até 12 meses, que são contados da data do cancelamento do voo, com os valores devidamente corrigidos e sem a incidência da multa.

Para voos cancelados a partir de 01 de janeiro de 2022, o prazo para reembolso voltou a ser de sete dias, conforme estabelecido no artigo 29 da Resolução 400/16.